Bret Taylor und Sierra erfinden das Kundenerlebnis mit KI neu

Das Kundenerlebnis war schon immer eine Priorität für Unternehmen. In den letzten Jahren haben wir die Entwicklung der digitalen Interaktion zwischen Kunden und Marken miterlebt. Die bisherigen Ergebnisse waren jedoch gemischt. Bret Taylor und Clay Bavor, die Gründer von Sierra, einem aufstrebenden Startup, glauben, dass Agenten mit künstlicher Intelligenz die nächste technologische Grenze bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses sein könnten. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sierra die Art und Weise, wie Kunden mit Marken interagieren, mit Hilfe von Konversations-KI revolutioniert.

Die Bedeutung von KI für das Kundenerlebnis

Laut Taylor wird diedialogorientierte KI die vorherrschende Form der Interaktion zwischen Menschen und Marken werden. Dabei geht es nicht nur um den Kundenservice, sondern um alle Aspekte des Kundenerlebnisses. Sierra entwickelt autonome KI-Agenten, die Kundenfragen und -wünsche verstehen und die notwendigen Maßnahmen ergreifen können, um sie zu erfüllen. Ein Kunde könnte zum Beispiel eine kostenlose Frage zu einem Produkt stellen oder um eine Änderung einer Bestellung bitten. Der KI-Agent sollte in der Lage sein, die Anfrage zu interpretieren und eine Verbindung zu Transaktionssystemen herzustellen, um die erforderlichen Aktionen durchzuführen.

Die Herausforderungen der menschlichen Interaktion mit KI-Agenten

Bei der Interaktion von Menschen mit KI-Agenten gibt es jedoch einige Herausforderungen und Risiken. Taylor weist darauf hin, dass es komplexe technische Probleme zu lösen gilt, wie z.B. die falsche Darstellung von Marken und die Verarbeitung falscher Antworten durch Sprachmodelle. Das letztgenannte Problem ist besonders besorgniserregend, da Sprachmodelle Informationen erfinden können, wenn sie nicht wissen, wie eine Frage zu beantworten ist. Dies könnte den Ruf einer Marke ernsthaft schädigen.

Sierras Ansatz zur Bewältigung der KI-Herausforderungen

Sierra geht diese Probleme mit einem autonomen Agentenansatz an. Anstatt sich auf ein einziges Modell zu verlassen, um eine Antwort zu generieren, verwendet Sierra bis zu sieben Modelle, darunter eines, das die Qualität der Antworten überwacht. Wenn eine Antwort als zweifelhaft eingestuft wird, wird sie zur weiteren Bewertung weitergeleitet. Taylor räumt ein, dass die Lösung des Problems der Halluzinationen noch ein fortlaufendes Forschungsproblem für die gesamte Branche ist.

Probleme mit dem Datenschutz und der Datensicherheit

Neben den technischen Herausforderungen gibt es auch Fragen des Datenschutzes und der Datensicherheit zu klären, wenn es um den automatisierten Umgang mit Kundendaten geht. Taylor und Bavor sorgen dafür, dass ihre Agenten für den Umgang mit solchen Fragen gerüstet sind. Es ist jedoch wichtig, die Kunden darüber aufzuklären, wie diese neue Art von Software funktioniert und die damit verbundenen Risiken zu minimieren.

Chancen und Herausforderungen für Sierra

Trotz der Herausforderungen sieht Taylor in derkonversationellen KI eine große Chance für Sierra. Er glaubt, dass diese neue Welle der KI neue unabhängige Softwareunternehmen hervorbringen wird, so wie es bei Cloud und Mobilität geschehen ist. Taylor sagt, dass es noch keinen Marktführer im Bereich der konversationellen KI gibt und dass dies eine Chance für kleine Unternehmen wie Sierra darstellt.

Ergebnisorientiertes Preismodell

Sierra hat auch einen innovativen Ansatz für die Preisgestaltung. Anstelle eines Abonnement- oder nutzungsbasierten Preismodells will Sierra seinen Kunden nur dann etwas in Rechnung stellen, wenn ein Problem gelöst wurde. Dieses ergebnisbasierte Preismodell spiegelt die Leistung der KI bei der Erledigung von Aufgaben und der Bereitstellung eines greifbaren Werts für die Kunden wider.

Mögliche Herausforderungen für Sierra

Trotz der positiven Aussichten steht Sierra in erheblichem Wettbewerb mit etablierten Unternehmen wie Salesforce. Taylor räumt ein, dass große Unternehmen über Ressourcen und institutionelles Know-how verfügen, die Start-ups nicht haben. Er glaubt jedoch, dass der technologische Wandel kleineren Unternehmen wie Sierra die Möglichkeit bietet, neue Bereiche zu erkunden und neue Lösungen zu finden.

Investitionen und Finanzierung für Sierra

Trotz der Herausforderungen hat sich Sierra eine beträchtliche Finanzierung gesichert. Das Startup hat insgesamt 110 Millionen Dollar von großen Investoren wie Benchmark und Sequoia erhalten. Diese Summe ist außergewöhnlich für ein Startup in der Frühphase und zeigt das Vertrauen der Investoren in das Potenzial von Sierra.